案情簡(jiǎn)介：

    某券商營(yíng)業(yè)部接到王某某來(lái)電投訴有非法理財(cái)公司電話營(yíng)銷其購(gòu)買非法理財(cái)產(chǎn)品。王某某詢問(wèn)對(duì)方從何處獲取其聯(lián)系信息等相關(guān)資料，對(duì)方表示知道其在該券商有開(kāi)立賬戶，客戶由對(duì)方的回答認(rèn)為是該營(yíng)業(yè)部將其資料泄露給非法理財(cái)公司，遂來(lái)電投訴并表示要銷戶。

處理過(guò)程：

    1.接聽(tīng)坐席耐心聽(tīng)取客戶的抱怨，詳細(xì)了解非法理財(cái)?shù)木唧w信息。待客戶情緒平穩(wěn)后，告知客戶公司及營(yíng)業(yè)部對(duì)于客戶信息保密采取的措施，員工獲取其聯(lián)系方式等信息的要求，同時(shí)向客戶明確公司、營(yíng)業(yè)部或其服務(wù)人員都沒(méi)有泄露客戶資料的主觀動(dòng)機(jī)，泄露客戶信息對(duì)員工個(gè)人及公司百害而無(wú)一利，以此降低客戶的憂慮。

    2.站在客戶角度，分析獲取到其電話號(hào)碼的幾種途徑、對(duì)方話術(shù)中套取其信息的方式，結(jié)合坐席親身體驗(yàn)，向客戶分享自己接聽(tīng)到的各類詐騙電話或詐騙短信的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)各類騙術(shù)進(jìn)行解析，拆穿騙局，增強(qiáng)說(shuō)服力。

    3.提醒客戶遇到此類電話正確的處理方式，提示客戶如日后仍有接到類似電話，可及時(shí)向證券公司、監(jiān)管部門等反饋，以便統(tǒng)一匯總給有權(quán)機(jī)關(guān)處理。同時(shí)向客戶告知非法理財(cái)?shù)奈：惋L(fēng)險(xiǎn)，提醒客戶切勿上當(dāng)受騙。

處理結(jié)果：

    經(jīng)過(guò)耐心解釋溝通，客戶情緒平穩(wěn)并表示能夠理解，希望能夠向有關(guān)部門反映，加強(qiáng)打擊非法證券活動(dòng)。

案件評(píng)析：

    投訴原因分析：此類投訴在最近一兩年呈現(xiàn)漸多趨勢(shì)，基本與各類騷擾電話呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，客戶信息的泄露成為多行業(yè)共存的問(wèn)題?？蛻魧?duì)此的訴求更多的是情緒的宣泄，并希望行業(yè)或有關(guān)部門能集中統(tǒng)一的進(jìn)行管控和防范。如有不幸受騙，遭受經(jīng)濟(jì)損失，則可能升級(jí)為持續(xù)投訴或訴訟等。

    風(fēng)險(xiǎn)控制分析：首先依照公司相關(guān)管理辦法，加強(qiáng)員工崗位權(quán)限管理，以“權(quán)限最小化”為原則審慎授權(quán)，員工離職、調(diào)崗及時(shí)進(jìn)行權(quán)限的調(diào)整、變更。其次嚴(yán)格控制客戶信息的查詢、輸出、導(dǎo)出等權(quán)限，對(duì)重要客戶可實(shí)行分級(jí)管理，對(duì)數(shù)據(jù)調(diào)閱需求嚴(yán)格進(jìn)行審批與結(jié)果管控，對(duì)員工工作設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控，體現(xiàn)客戶信息的廢棄資料應(yīng)通過(guò)粉碎等方式妥善銷毀，避免泄露。最后強(qiáng)化員工培訓(xùn)宣導(dǎo)，提升保密意識(shí)，明確告知客戶信息泄露可能引發(fā)的后果及對(duì)個(gè)人責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)，要求員工承諾遵從職業(yè)道德要求，遵守法律法規(guī)制度，防范誠(chéng)信道德風(fēng)險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)存在隱患的及時(shí)梳理、排除，發(fā)生違規(guī)行為及時(shí)追責(zé)。

    法律合規(guī)建議：首先，作為證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化全體員工的職業(yè)道德合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，對(duì)違反職業(yè)道德操守的違規(guī)行為堅(jiān)決從重處罰，絕不姑息，從源頭降低發(fā)生客戶信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。其次，堅(jiān)持以崗定權(quán)、審慎賦權(quán)的原則，并定期開(kāi)展各類系統(tǒng)權(quán)限核查清理。對(duì)于重要經(jīng)紀(jì)客戶實(shí)行分級(jí)分類管理。對(duì)于電子信息、書(shū)面信息管理建立相應(yīng)的管理制度并督導(dǎo)執(zhí)行到位。再次，作為投資者保護(hù)的重要內(nèi)容之一，不定期通過(guò)公司、營(yíng)業(yè)部各種有效渠道向投資者傳遞風(fēng)險(xiǎn)提示與應(yīng)對(duì)措施，幫助投資者提升意識(shí)防范風(fēng)險(xiǎn)。最后，與公司總部、監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)等通力合作，通過(guò)有效途徑對(duì)非法理財(cái)行為進(jìn)行重點(diǎn)打擊與宣傳。