案情簡(jiǎn)介：

    客戶郭某某，于2015年1月在某證券公司營(yíng)業(yè)部開(kāi)立證券賬戶，并在詳細(xì)咨詢后申請(qǐng)開(kāi)通了參與股票質(zhì)押回購(gòu)業(yè)務(wù)的權(quán)限。

    隨后，該客戶申請(qǐng)質(zhì)押擔(dān)保品東方明珠（600637）281股進(jìn)行融資。從2015年7月2日起，因擔(dān)保證券市價(jià)波動(dòng)，其賬戶維持擔(dān)保比例已連續(xù)三個(gè)交易日低于130%。在該營(yíng)業(yè)部風(fēng)控人員電話、短信、微信溝通下，客戶承諾第四個(gè)交易日（7月7日）收盤前到營(yíng)業(yè)部辦理追加擔(dān)保品的操作。7日收盤前風(fēng)控人員多次電話聯(lián)系但客戶未接聽(tīng)，15:30客戶方到達(dá)營(yíng)業(yè)部，此時(shí)已來(lái)不及補(bǔ)充擔(dān)保品。風(fēng)控人員告知因其未在業(yè)務(wù)規(guī)則約定時(shí)間內(nèi)操作以提高賬戶維持擔(dān)保比例，總部將在次日（7月8日）開(kāi)盤后即啟動(dòng)平倉(cāng)程序。客戶又提出他將在次日開(kāi)盤時(shí)立即補(bǔ)充擔(dān)保品，風(fēng)控人員告知次日開(kāi)盤補(bǔ)充擔(dān)保品無(wú)法取消平倉(cāng)狀態(tài)的，當(dāng)時(shí)客戶未表示其他異議。

    7月8日11:18，該證券公司總部根據(jù)業(yè)務(wù)合同規(guī)定，將其持有的東方明珠（600637）281股以30.66元掛單賣出平倉(cāng)。7月9日該股受到救市利好刺激股價(jià)漲停，最高價(jià)32.60元；7月10日再次漲停，最高價(jià)35.86元。之后，風(fēng)控人員在電話回復(fù)中告知客戶其股票已被執(zhí)行平倉(cāng)、融資負(fù)債已償還。客戶當(dāng)即提出異議，表示8日平倉(cāng)賣出股票導(dǎo)致其錯(cuò)失了后兩個(gè)交易日的漲停，造成約1461元的損失，要求該公司撤銷該筆平倉(cāng)委托并提出轉(zhuǎn)戶，同時(shí)要求該證券公司彌補(bǔ)其損失1461元。

處理過(guò)程：

    1.投訴專員認(rèn)真對(duì)待客戶的潛在的抱怨和口頭質(zhì)疑。首先對(duì)客戶業(yè)務(wù)資料、合同、風(fēng)控人員短信、電話通知留痕信息、歷史溝通記錄進(jìn)行全面核查，判斷客戶開(kāi)通該業(yè)務(wù)符合適當(dāng)性管理要求，業(yè)務(wù)辦理過(guò)程合規(guī)；客戶參與股票質(zhì)押購(gòu)回業(yè)務(wù)是其本人真實(shí)意愿，未及時(shí)補(bǔ)充擔(dān)保品系因其工作忙又不熟悉補(bǔ)充擔(dān)保品的交易系統(tǒng)自助操作所致?？蛻魧?duì)此事項(xiàng)表示接受。

    2．與客戶進(jìn)行電話安撫和解釋，耐心聆聽(tīng)客戶表達(dá)的真實(shí)意思和訴求，通過(guò)溝通，了解到客戶不能接受的并非被強(qiáng)平，而是被平倉(cāng)后股票因利好刺激連續(xù)兩天漲停，對(duì)該股票持續(xù)漲停抱有預(yù)期。

    3．邀請(qǐng)客戶到營(yíng)業(yè)部，當(dāng)面解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則，并向客戶解釋證券公司風(fēng)控部門和股票處置部門的獨(dú)立性，平倉(cāng)委托是基于業(yè)務(wù)規(guī)則和合同約定的申報(bào)行為，并不存在對(duì)某個(gè)賬戶或某只股票的主觀偏袒、故意低賣的情況，并向客戶列舉行業(yè)其他類似的客戶情況。

    4．對(duì)于客戶提出的銷戶要求，友好地表明轉(zhuǎn)戶銷戶是客戶權(quán)利，同時(shí)也將因融資融券賬戶銷戶帶來(lái)的后續(xù)賬戶交易權(quán)限的申請(qǐng)和使用上的不便詳細(xì)的告知客戶，但仍希望客戶能繼續(xù)留在營(yíng)業(yè)部。

    5．進(jìn)一步關(guān)懷和挽留客戶，投訴專員特別申請(qǐng)了營(yíng)業(yè)部的小額宣傳品及相關(guān)業(yè)務(wù)資料贈(zèng)予客戶，希望以此表達(dá)營(yíng)業(yè)部的誠(chéng)意，并建議客戶能在閑暇之余多學(xué)習(xí)一些證券交易和融資類業(yè)務(wù)的知識(shí)，多參加營(yíng)業(yè)部舉辦的投資者教育活動(dòng)，提升自己對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與收益的認(rèn)識(shí)。

處理結(jié)果：

    客戶表示，只要證券公司不存在對(duì)個(gè)人賬戶故意低賣的情況，可以理解。

案件評(píng)析：

    投訴原因分析：股票質(zhì)押式回購(gòu)業(yè)務(wù)放大了投資的杠桿，同時(shí)也會(huì)引發(fā)流動(dòng)性不足問(wèn)題，客戶經(jīng)常因資金短缺或已全部質(zhì)押等原因無(wú)法及時(shí)補(bǔ)足擔(dān)保品導(dǎo)致被平倉(cāng)。該案例發(fā)生時(shí)，受系統(tǒng)功能限制，該公司股票質(zhì)押式回購(gòu)業(yè)務(wù)擔(dān)保品補(bǔ)充僅能在電腦交易軟件上操作，隨著智能手機(jī)的普及和證券公司手機(jī)端交易系統(tǒng)的推動(dòng)，客戶交易方式已逐步轉(zhuǎn)向手機(jī)端操作。雖然在本案例中，該分支不存在業(yè)務(wù)差錯(cuò)或員工過(guò)錯(cuò)等問(wèn)題，但與客戶多次電話溝通中均未能了解到客戶特殊的工作屬性（工作期間手機(jī)無(wú)法隨身），客戶因錯(cuò)過(guò)電話而未在交易時(shí)間內(nèi)到營(yíng)業(yè)部處理，這也是造成客戶錯(cuò)過(guò)處理時(shí)間的直接原因。

    風(fēng)險(xiǎn)控制分析及法律合規(guī)建議：首先，證券分支須確保在為客戶開(kāi)通該類業(yè)務(wù)權(quán)限前按照業(yè)務(wù)規(guī)定和監(jiān)管要求充分落實(shí)客戶適當(dāng)性管理要求，全面了解客戶，并對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)解釋、充分揭示股票質(zhì)押式回購(gòu)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，向客戶演示主要操作流程；其次也建議證券公司不斷提升完善交易系統(tǒng)的功能性，開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電話等多種便利客戶使用的通道，增加部分還款功能，方便客戶隨時(shí)進(jìn)行擔(dān)保品補(bǔ)充及其他時(shí)效性較強(qiáng)的操作。最后，風(fēng)控崗向客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制通知服務(wù)及其他溝通時(shí)，均要留痕告知客戶最晚（臨界）辦理時(shí)間；對(duì)于可能產(chǎn)生客戶嚴(yán)重不良影響的情況，證券分支也應(yīng)樹(shù)立預(yù)防為主的意識(shí)，主動(dòng)、積極與客戶多次聯(lián)系，并與總部對(duì)口部門在規(guī)則允許的范圍內(nèi)進(jìn)行充分溝通與協(xié)商，想辦法避免客戶在信用業(yè)務(wù)上出現(xiàn)違約而產(chǎn)生后續(xù)的系列問(wèn)題。

    投訴處理分析：投訴接待專員對(duì)待客戶的認(rèn)識(shí)較為全面，服務(wù)周全，響應(yīng)及時(shí)，深入核查相關(guān)客戶資料后，站在了客戶的角度去理解事件經(jīng)過(guò)和提出解決辦法?？蛻舨粨?dān)心虧損，但是擔(dān)心不公平待遇。不僅要知道客戶表達(dá)了什么，還要聽(tīng)得出客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但是想表達(dá)的意思。最后用較小的成本化解一場(chǎng)潛在的矛盾升級(jí)，讓客戶和公司都有進(jìn)退空間。