案情簡介：

    2015年下半年行情大幅回調(diào)、許多分級基金紛紛下折期間，某證券公司營業(yè)部客戶王某致電該公司客服熱線投訴該公司在其持有的分級基金即將下折的情況下未盡到提醒責(zé)任導(dǎo)致其蒙受損失，要求給予說法并對損失進(jìn)行賠償。

處理過程：

    1.接到此投訴，該營業(yè)部投訴專員首先核對了該客戶持有的分級基金情況，并查詢了相應(yīng)分級基金風(fēng)險(xiǎn)提示短信發(fā)送情況、客戶歷史短信服務(wù)記錄、歷史電話服務(wù)記錄等。通過多種渠道比對核查，發(fā)現(xiàn)該客戶開戶時(shí)留存的手機(jī)號碼早已更換，號碼變更后客戶并未來電或通過服務(wù)人員告知營業(yè)部，亦未通過臨柜或網(wǎng)廳等途徑修改其聯(lián)系方式。

    2.通過內(nèi)部核查確定，營業(yè)部在日常服務(wù)中，對即將下折的分級基金均有向持有客戶提前進(jìn)行短信提示的服務(wù)，并結(jié)合交易軟件提示、電話通知、現(xiàn)場公示、官方微信號提醒的方式進(jìn)行告知。該客戶因其號碼更換且未按開戶協(xié)議約定方式修改，導(dǎo)致短信接收失敗、電話通知失敗，但交易端提示是成功的。

    3.鑒于以上核實(shí)結(jié)果，投訴專員耐心解釋并對客戶進(jìn)行了安撫，指導(dǎo)客戶對留存在營業(yè)部系統(tǒng)的信息重新進(jìn)行了修改，同時(shí)通過申請安排專人服務(wù)、提供配套的理財(cái)服務(wù)等方式，打消客戶索賠的要求，取得了客戶的認(rèn)可和諒解。

處理結(jié)果：

    通過耐心安撫和引導(dǎo)，最終客戶對投訴表示認(rèn)可和接受。

案件評析：

    投訴原因分析：該類投訴易發(fā)生在行情波動(dòng)較大，容易引發(fā)客戶產(chǎn)生較大損失且客戶認(rèn)為券商服務(wù)通知不到位的情況下。

    風(fēng)險(xiǎn)控制分析：從本案例中可見，該營業(yè)部在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的通知方面相對做得比較到位，對于分級基金業(yè)務(wù)能夠認(rèn)識到下折風(fēng)險(xiǎn)，并能提前介入對客戶進(jìn)行提示。同時(shí)，通知服務(wù)的途徑和方式也并非單一的以短信或電話覆蓋，還思考結(jié)合了其他多種途徑如交易端彈出公告、客戶登陸提示、官方微信號專項(xiàng)業(yè)務(wù)提示等。本案例中該客戶未能收到通知的主要原因是客戶自身聯(lián)系方式失效所致。在實(shí)際工作中，客戶更換手機(jī)號碼但未通過有效途徑修改或讓營業(yè)部知曉的情況時(shí)有發(fā)生，聯(lián)系方式一旦變更，直接導(dǎo)致重要通知失敗。特別是經(jīng)營時(shí)間越久的分支機(jī)構(gòu)遇到類似情況的機(jī)會也越多。

    投訴處理分析：接到客戶投訴后，投訴崗首先核查了歷史服務(wù)記錄、核對客戶基本信息，找出了問題發(fā)生的癥結(jié)點(diǎn)，并在答復(fù)和安撫客戶的過程中做到了有理有據(jù)。然后站在保護(hù)客戶權(quán)益及提升服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，引導(dǎo)客戶修改了正確的聯(lián)系方式，并為其申請專門服務(wù)人員，提供配套服務(wù)，進(jìn)一步安撫了客戶，妥善處理客戶投訴。

    法律合規(guī)建議：證券分支應(yīng)當(dāng)關(guān)注到在與客戶的協(xié)議或合同中，是否已對客戶聯(lián)系方式的留存、提供、告知義務(wù)等進(jìn)行了明確約定，條款約定應(yīng)盡量完善，以起到一定的免責(zé)作用。此外，也建議分支機(jī)構(gòu)須持續(xù)完善以下幾方面的工作：首先開戶時(shí)通過有效舉措確?？蛻袈?lián)系方式的有效性，并盡量采用可留痕的方式提醒客戶修改更換聯(lián)系方式的途徑，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)未告知有效的聯(lián)系方式可能給客戶帶來的后果和影響，參考創(chuàng)業(yè)板緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系方式預(yù)留的辦法，引導(dǎo)非創(chuàng)業(yè)板客戶也提供緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式；其次定期篩查歷史短信、電話服務(wù)覆蓋中發(fā)送失敗、呼叫失敗、停機(jī)、空號、錯(cuò)號等情況的客戶，通過服務(wù)人員拜訪、交易端提示等方式督促客戶修改聯(lián)系方式；最后建立多渠道的信息修改維護(hù)方式，并讓客戶充分了解上述途徑。